NewPsychologia

В. Кюппер постулирует необходимость индивидуального подхода клиенту

, продавец должен подстраивать своё поведение к клиенту [с.8, 41], т.к «стандартное и одинаковое отношение ко всем клиентам не позволяет добиться положительных результатов».В. Кюппер [c.6, 41] подчёркивает необходимость учёта, распознания потребностей клиента, умения вызывать соответствующие желания у клиента, способствовать их реализации, воплощению в жизнь со стороны продавца.В. Кюпер считает, что успешному продавцу необходимо понимать, какие чувства управляют поведением клиента, знать своего клиента «в лицо» (образ жизни, мысли, мировоззрение, самооценка, опасения, страхи, потребности и многое другое, что может быть вязано с продажами), подчёркивает необходимость анализа своего клиента.

Л. Камилина [35] отводит в своей работе целую главу теме «Мотивации желаний», в целом, можно говорить о том, что вся её работа - воплощение идей клиент - ориентированного подхода: » будьте активным слушателем своего клиента», «проникайтесь симпатией к своему клиенту», «станьте причиной счастья своего клиента», «знайте своих клиентов», «завоёвывайте доверие своих клиентов», «кодекс общения с клиентом», «мотивируйте своих клиентов, угадывайте их желания», «понять мотивы и потребности клиентов» и т.д. Интерес, внимание, учёт индивидуальности каждого клиента, его индивидуальных особенностей, взглядов, нужд, мотивов, восприятие его как личности - это компоненты клиент - центрированного подхода, по Камилиной.

Р. Шнаппауф указывает на важное значение следующих факторов: ориентация долговременный успех, ориентация на клиента, его потребности

, мотивы, его доверие

- «лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны», «работа предприятия заключается в выявлении потребностей клиента и их удовлетвоении» [с. 20, 95].

Индивидуальный подход

(по Шнаппауфу) - подразумевает положительный настрой по отношению к клиенту, умение гибко себя вести со стороны продавца сообразно складывающимся обстоятельствам, нуждам клиента. Продавать подразумевает, по Шпаппауфу, знать что нужно клиенту: потребности своего клиента, его индивидуальные особенности (особенности поведения в процессе продажи, решительность - нерешительность, его ценли, позиции и пр).

Итак, мы можем дать следующее определение клиент - центрированного (или клиент - ориентированного) подхода к клиенту в сфере продаж

:

Клиент-центрированный подход

- это система отношений предприятия, организации, фирмы, отдельного продавца к клиенту, которая подразумевает ориентацию в процессе продажи и послепродажного обслуживания на клиента, его индивидуальные особенности, потребности, мотивы, желания; это ориентация постоянного клиента, на взаимодействие с клиентом с кем, ориентация на установление и поддержание доверительных отношений продавца и клиента.

Под клиент - центрированным взаимодействием

мы будем понимать систему отношений клиента и сотрудника компании, основанную на взаимовыгодном сотрудничестве, клиент - центрированном подходе, на доверии.

Двум приведённым выше понятиям мы противопосталяем понятие манипуляции

покупателем, которое может принести пользу продавцу, но далеко не всегда приятно покупателю. Отношения покупатель-продавец не однозначны, это взаимоотношения. Залог успешных взаимоотношений клиента и продавца- это доверие,

взаимное доверие, но прежде доверие клиента [25,35,83]. Его трудно заслужить, но легко потерять. Это результат упорной работы всего предприятия [с.216-217, 25].

Манипуляции и долговременные отношения клиент-продавец, постоянные клиенты, доверие - это несовместимые понятия. Клиенты не любят манипулирования, давления, некорректного поведения, но ценят внимание, индивидуальный подход, уважение к себе, своим желанием, интерес к своим нуждам, потребностям [25,35,41,83,95].

Обсессивно-компульсивное расстройство личности
Ключевые слова для обсессивно-компульсивных личностей — «контроль» и «должен». Эти люди так тщательно выбирают средства, необходимые для достижения цели, что средства сами по себе становятся целью. Для них «порядок есть благочестие». Представление о себе. Они считают себя ответственными за себя и за других. По их мнению, для достижения ...

Формирующий эксперимент
4)Проведенное нами исследование теоретического материала и результаты констатирующего эксперимента позволяют разработать программу тренинга по развитию ассертивного поведения у подростков. Главная особенность подростка – личностная нестабильность. Противоположные черты, стремления, тенденции сосуществуют и борются друг с другом, опреде ...

Описание развивающей программы игр и упражнений (разработанной автором)
При составлении программы развития мы использовали методические пособия О.М. Дьяченко, Венгер В., Поу Р., Кравцова Е. Е и других авторов, придерживаясь следующих принципов: формировать у детей необходимые для этого речевые и мыслительные навыки; новые понятия должны вводиться только в знакомом содержании; содержание развивающих техни ...