Клиенториентированный подход к продажам
Страница 1

Большинство потребностей находятся на бессознательном уровне [20,32,79,83,95]. Мастерство продавца состоит в том, чтобы увидеть их, распознать, выделить из подсознания, настроиться на потребности своего клиента.

Р. Шпнаппауф [с.22-26, 95] отмечает, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которые совершаются людьми, 90% действий - это результат работы подсознания.90% мотивов находятся на уровне отношений - симпатий, антипатий, ощущений, настроений, установок.

Р. Шнаппауф выделяет 2 группы мотивов совершения покупки: определяемые рассудком и определяемые чувствами. Отсюда он выводит необходимость работы продавца на 2 лагеря - предметно-смысловой уровень (здесь важны деловитость, корректность, доброжелательный тон, продуманная речь) и эмоциональный - уровень отношений клиент-продавец (симпатии, доверие, комфорт, глубина межличностных отношений, мимика, пантомимика и пр).

Помимо этого, Шнаппауф говорит о том, что эмоциональные покупательские мотивы оказывают продолжительное и глубокое воздействие на принятие клиентом определённого решения, чаще гораздо более интенсивное, чем рациональные.

Шнаппауф выделяет следующие 4 главных группы мотивов покупательского поведения

:

потребность в безопасности;

Потребность в безопасности, по Шнаппауфу, проявляется в заинтересованности в защищённости, сохранении своего положения, безопасных условиях труда, постоянстве, высококачественном обслуживании, соблюдении гарантий, уверенности в партнёрах. Об этой потребности упоминал и А. Маслоу (в стабильности, потребность в структуре, порядке, законе, ограничениях).

стремление получать прибыль (экономизации);

Это стремление к получению прибыли - выгоды, скидок, снижении затрат.

повышение собственного престижа;

Повышение собственного престижа - заинтересованность человека в признании собственного авторитета, улучшении имиджа, желании уважения со стороны окружающих и пр. Маслоу говорил о потребности в признании, в высокой оценке собственных достоинств, ощущении собственной компетентности, уверенности, независимости и свободы. Далее (мы определяем эти понятия как уважение окружающих), потребность в завоевании статуса, внимания, признания, славы.

комфорт.

Человеческое поведение полимотивированно, но всегда можно говорить о доминировании определённых мотивов - которые необходимо выявлять продавцу. Важно то, что доминирующие потребности, мотивы, как правило, остаются неизменными в течение длительно времени. Правильно выявив, точно определив доминирующие мотивы клиента, продавец достаточно долго сможет эффективно использовать результаты своих усилий [41,95].

В рамках сферы услуг для нас имеют значение следующие потребности (на основе изучения многих классификаций, их интеграции под цели, задачи данной курсовой работы):

в безопасности;

в общении, аффиляции, привязанности;

потребность в признании (потребность в репутации, в престиже; внимании, уважении, повышение авторитета и пр);

эстетическая (потребность в комфорте).

Эти потребности мы будем рассматривать как основные, которые лежат в основе мотивов клиентов салона красоты.

Выводы

Емельянов Е.Н. и Поварницына С.Е. [25] отмечают, сейчас бизнесмены и предприниматели делают ставку на постоянного клиента: в основе этой стратегии - стремление не просто сбыть товар, но и обеспечить завтрашний день. Что, актуально для России вряд ли в меньшей степени, чем для Запада, если не в большей.

Страницы: 1 2


Оценка с точки зрения когнитивной психотерапии
Как и при любом расстройстве, один из первых шагов в когнитивной психотерапии шизотипического расстройства личности — идентификация типичных автоматических мыслей. Хотя в конкретной форме этих когнитивных структур существует множество индивидуальных различий, они находятся в пределах вышеупомянутых тем. В дополнение к подозрительности, ...

Теоретические подходы к проблеме формирования и развития эмоциональной отзывчивости у детей трех лет
Третий год жизни – это переходный период в жизни ребенка от раннего детства к дошкольному возрасту. Темп развития малыша несколько замедляется, но для него еще характерны те особенности, которые отличают ранний возраст. Так эмоциональные проявления ребенка неустойчивы, слабо развиты тормозные процессы. Для малыша характерна высокая сте ...

Основные характеристики психологического эксперимента
Экспериментальное исследование в психологии отличается от других методов тем, что экспериментатор активно манипулирует независимой переменной, тогда как при прочих методах возможны лишь варианты отбора уровней независимых переменных. Нормальным вариантом экспериментального исследования является наличие основной и контрольных групп испыт ...