Клиенториентированный
подход к продажамСтраница 1
Большинство потребностей находятся на бессознательном уровне [20,32,79,83,95]. Мастерство продавца состоит в том, чтобы увидеть их, распознать, выделить из подсознания, настроиться на потребности своего клиента.
Р. Шпнаппауф [с.22-26, 95] отмечает, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которые совершаются людьми, 90% действий - это результат работы подсознания.90% мотивов находятся на уровне отношений - симпатий, антипатий, ощущений, настроений, установок.
Р. Шнаппауф выделяет 2 группы мотивов совершения покупки: определяемые рассудком и определяемые чувствами. Отсюда он выводит необходимость работы продавца на 2 лагеря - предметно-смысловой уровень (здесь важны деловитость, корректность, доброжелательный тон, продуманная речь) и эмоциональный - уровень отношений клиент-продавец (симпатии, доверие, комфорт, глубина межличностных отношений, мимика, пантомимика и пр).
Помимо этого, Шнаппауф говорит о том, что эмоциональные покупательские мотивы оказывают продолжительное и глубокое воздействие на принятие клиентом определённого решения, чаще гораздо более интенсивное, чем рациональные.
Шнаппауф выделяет следующие 4 главных группы мотивов покупательского поведения
:
потребность в безопасности;
Потребность в безопасности, по Шнаппауфу, проявляется в заинтересованности в защищённости, сохранении своего положения, безопасных условиях труда, постоянстве, высококачественном обслуживании, соблюдении гарантий, уверенности в партнёрах. Об этой потребности упоминал и А. Маслоу (в стабильности, потребность в структуре, порядке, законе, ограничениях).
стремление получать прибыль (экономизации);
Это стремление к получению прибыли - выгоды, скидок, снижении затрат.
повышение собственного престижа;
Повышение собственного престижа - заинтересованность человека в признании собственного авторитета, улучшении имиджа, желании уважения со стороны окружающих и пр. Маслоу говорил о потребности в признании, в высокой оценке собственных достоинств, ощущении собственной компетентности, уверенности, независимости и свободы. Далее (мы определяем эти понятия как уважение окружающих), потребность в завоевании статуса, внимания, признания, славы.
комфорт.
Человеческое поведение полимотивированно, но всегда можно говорить о доминировании определённых мотивов - которые необходимо выявлять продавцу. Важно то, что доминирующие потребности, мотивы, как правило, остаются неизменными в течение длительно времени. Правильно выявив, точно определив доминирующие мотивы клиента, продавец достаточно долго сможет эффективно использовать результаты своих усилий [41,95].
В рамках сферы услуг для нас имеют значение следующие потребности (на основе изучения многих классификаций, их интеграции под цели, задачи данной курсовой работы):
в безопасности;
в общении, аффиляции, привязанности;
потребность в признании (потребность в репутации, в престиже; внимании, уважении, повышение авторитета и пр);
эстетическая (потребность в комфорте).
Эти потребности мы будем рассматривать как основные, которые лежат в основе мотивов клиентов салона красоты.
Выводы
Емельянов Е.Н. и Поварницына С.Е. [25] отмечают, сейчас бизнесмены и предприниматели делают ставку на постоянного клиента: в основе этой стратегии - стремление не просто сбыть товар, но и обеспечить завтрашний день. Что, актуально для России вряд ли в меньшей степени, чем для Запада, если не в большей.
Социально-личностные компетенции как компонент подготовки к профессиональной
деятельности. Компетентностный подход в образовании
Обновление российского образования происходит с учетом позитивных тенденций его развития в мире, нового взгляда на стратегические цели образования, приоритетно направленного на создание условий для успешной адаптации подрастающего поколения к изменяющимся социально- экономическим условиям жизнедеятельности общества.
Важной задачей совр ...
Типичные автоматические мысли при пассивно-агрессивном расстройстве
личности
- Как они смеют указывать мне, что делать!
- Я буду делать то, что хочу.
- Никто не похвалит меня за сделанную работу.
- Люди пользуются мной.
- Ничто никогда не приносит мне успеха.
- Люди должны относиться ко мне с бОльшим уважением.
Кроме того, у этих пациентов отмечается допущение, которое типично для людей, которым не хватает ...
Система фонем
В любом языке существует определенное количество звуков, которые создают звуковой облик слова. Звук вне речи не имеет значения, он приобретает его лишь в структуре слова, помогая различать одно слово от другого (дом, ком, том, лом, сом). Такой звук-смыслоразличитель называется фонемой. Все звуки речи различаются на основе артикуляторны ...