Клиенториентированный подход к продажам
Страница 1

Большинство потребностей находятся на бессознательном уровне [20,32,79,83,95]. Мастерство продавца состоит в том, чтобы увидеть их, распознать, выделить из подсознания, настроиться на потребности своего клиента.

Р. Шпнаппауф [с.22-26, 95] отмечает, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которые совершаются людьми, 90% действий - это результат работы подсознания.90% мотивов находятся на уровне отношений - симпатий, антипатий, ощущений, настроений, установок.

Р. Шнаппауф выделяет 2 группы мотивов совершения покупки: определяемые рассудком и определяемые чувствами. Отсюда он выводит необходимость работы продавца на 2 лагеря - предметно-смысловой уровень (здесь важны деловитость, корректность, доброжелательный тон, продуманная речь) и эмоциональный - уровень отношений клиент-продавец (симпатии, доверие, комфорт, глубина межличностных отношений, мимика, пантомимика и пр).

Помимо этого, Шнаппауф говорит о том, что эмоциональные покупательские мотивы оказывают продолжительное и глубокое воздействие на принятие клиентом определённого решения, чаще гораздо более интенсивное, чем рациональные.

Шнаппауф выделяет следующие 4 главных группы мотивов покупательского поведения

:

потребность в безопасности;

Потребность в безопасности, по Шнаппауфу, проявляется в заинтересованности в защищённости, сохранении своего положения, безопасных условиях труда, постоянстве, высококачественном обслуживании, соблюдении гарантий, уверенности в партнёрах. Об этой потребности упоминал и А. Маслоу (в стабильности, потребность в структуре, порядке, законе, ограничениях).

стремление получать прибыль (экономизации);

Это стремление к получению прибыли - выгоды, скидок, снижении затрат.

повышение собственного престижа;

Повышение собственного престижа - заинтересованность человека в признании собственного авторитета, улучшении имиджа, желании уважения со стороны окружающих и пр. Маслоу говорил о потребности в признании, в высокой оценке собственных достоинств, ощущении собственной компетентности, уверенности, независимости и свободы. Далее (мы определяем эти понятия как уважение окружающих), потребность в завоевании статуса, внимания, признания, славы.

комфорт.

Человеческое поведение полимотивированно, но всегда можно говорить о доминировании определённых мотивов - которые необходимо выявлять продавцу. Важно то, что доминирующие потребности, мотивы, как правило, остаются неизменными в течение длительно времени. Правильно выявив, точно определив доминирующие мотивы клиента, продавец достаточно долго сможет эффективно использовать результаты своих усилий [41,95].

В рамках сферы услуг для нас имеют значение следующие потребности (на основе изучения многих классификаций, их интеграции под цели, задачи данной курсовой работы):

в безопасности;

в общении, аффиляции, привязанности;

потребность в признании (потребность в репутации, в престиже; внимании, уважении, повышение авторитета и пр);

эстетическая (потребность в комфорте).

Эти потребности мы будем рассматривать как основные, которые лежат в основе мотивов клиентов салона красоты.

Выводы

Емельянов Е.Н. и Поварницына С.Е. [25] отмечают, сейчас бизнесмены и предприниматели делают ставку на постоянного клиента: в основе этой стратегии - стремление не просто сбыть товар, но и обеспечить завтрашний день. Что, актуально для России вряд ли в меньшей степени, чем для Запада, если не в большей.

Страницы: 1 2


Инстинкты. Внутреннее "Оно"
Если считать, что человек - такое же детище при- роды, как и остальные известные нам живые существа, то он в определенной мере наделен теми же качествами, что и они. Если считать, что животные не наделены таким разумом, как человек, то единственной точкой сопри- косновения у них являются инстинкты. Как правило, у человека в ...

Волевая сфера личности. Понятие воли
Воля в толковом словаре Даля – данный человек произвол действия, свобода, простор в поступках, отсутствие неволи, насилия, принуждения. Творческая деятельность разума, власть, сила, право могущества. Воля – способность человека действовать в направлении сознательно поставленной цели, преодолевая при этом внутренние препятствия (т.е. н ...

Основной раздел. Тактика поведения. Основные рекомендации
В первую очередь начнём с того, что нужно уметь правильно общаться как с коллегами, так и с клиентами, исключить из употребления слова и выражения: НЕЛЬЗЯ НЕТ НЕ ЖЕЛАЕТЕ ЛИ ВСЕ МАСТЕРА ЗАНЯТЫ Вместо них рекомендовать позитивные словосочетания: У НАС ПРИНЯТО МОГУ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ПОЗВОЛЬТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ Так же рекомендуется исключит ...