Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга

На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.

Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.

Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:

Подготовка ко встрече с клиентом

Контакт

Определение потребностей клиента

Презентация услуг

Работа с возражениями

Оказание услуги

Завершение сделки

Кросс-продажи

Послепродажное обслуживание

Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.

Портфель компетенций

, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.

Список компетенций

разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:

«контакт»

«определение потребностей клиента»

«презентация услуги»

«работа с возражениями»

«завершение сделки»

«кросс-продажи»

«оказание услуги»

Для каждой компетенции разработана шкала оценки[образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.

Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия

В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.

Качество тренинга

можно определить так:

это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;

это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);

это методы и инструменты обучения, организация работы.

Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.

Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:

1. Список группы - описание выборки.

2. Содержание программы.

3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.

4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.

5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.


Эмоциональный интеллект и принятие условий неопределенности
Круг переменных, обсуждаемых в контексте их влияния на принятие решений (ПР) в ситуации неопределенности, достаточно велик. Однако до настоящего времени в литературе не обсуждались взаимосвязи эмоционального интеллекта(ЭИ) и таких характеристик личности как толерантность к неопределенности, готовность к риску и рациональности, как факто ...

Роль Я–концепции в поведении человека. Внешний облик и Я–концепция
Важнейшими источниками формирования представления о собственном Я наряду с половым отождествлением (а оно сохраняет свое значение в течение всей жизни и является первичным элементом Я–концепции) служат размеры и его форма. Во все времена в разных культурах возникали различные представления об идеальных размерах и пропорциях человеческог ...

Осмысление с точки зрения когнитивной психотерапии. Автоматические мысли и установки
Автоматические мысли людей с ПАРЛ отражают их негативизм, автономию и желание идти по пути наименьшего сопротивления. Например, они рассматривают любые просьбы как проявление назойливости и требовательности. Их реакция заключается в том, что они автоматически сопротивляются просьбе, вместо того чтобы оценить, хотят ли они ее выполнить. ...