NewPsychologia

На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.

Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.

Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:

Подготовка ко встрече с клиентом

Контакт

Определение потребностей клиента

Презентация услуг

Работа с возражениями

Оказание услуги

Завершение сделки

Кросс-продажи

Послепродажное обслуживание

Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.

Портфель компетенций

, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.

Список компетенций

разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:

«контакт»

«определение потребностей клиента»

«презентация услуги»

«работа с возражениями»

«завершение сделки»

«кросс-продажи»

«оказание услуги»

Для каждой компетенции разработана шкала оценки[образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.

Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия

В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.

Качество тренинга

можно определить так:

это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;

это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);

это методы и инструменты обучения, организация работы.

Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.

Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:

1. Список группы - описание выборки.

2. Содержание программы.

3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.

4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.

5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.

Общение и механизмы взаимопонимания. Понятие взаимопонимания.
О взаимопонимании людьми друг друга можно говорить в различных смыслах, имея в виду совпадение, сходство или просто созвучие их взглядов на мир, их ценностных ориентаций, понимание индивидуальных особенностей друг друга, понимание или даже угадывание мотивов поведения и возможности вести себя, так или иначе, в какой-то конкретной ситуац ...

Резюме
Когнитивное направление персонологии подчеркивает влияние интеллектуальных или мыслительных процессов на поведение человека. Джордж Келли был одним из пионеров этого направления со своей теорией личностных конструктов. Он основал свой подход на философии конструктивного альтернативизма, которая гласит, что любое событие для любого челов ...

Изучение акустической системы невербального поведения человека
Темпо-ритмические особенности речи при говорении относится к числу достаточно сильных психодиагностических показателей, с давних времен и до наших дней интересующих многих исследователей. Высказываются предположения, зачастую экспериментально подкрепленные, что речевая динамика определяется свойствами нервной системы, темпераментом, акт ...