Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга
На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.
Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.
Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:
Подготовка ко встрече с клиентом
Контакт
Определение потребностей клиента
Презентация услуг
Работа с возражениями
Оказание услуги
Завершение сделки
Кросс-продажи
Послепродажное обслуживание
Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.
Портфель компетенций
, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.
Список компетенций
разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:
«контакт»
«определение потребностей клиента»
«презентация услуги»
«работа с возражениями»
«завершение сделки»
«кросс-продажи»
«оказание услуги»
Для каждой компетенции разработана шкала оценки[образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.
Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия
В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.
Качество тренинга
можно определить так:
это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;
это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);
это методы и инструменты обучения, организация работы.
Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.
Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:
1. Список группы - описание выборки.
2. Содержание программы.
3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.
4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.
5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.
Принятие желаемого за действительное
Избегающие пациенты, думая о своем будущем, могут принимать желаемое за действительное. Они полагают, что в один прекрасный день совершенные отношения или совершенная работа появятся сами по себе, без каких-либо усилий с их стороны. Это связано с Тем, что они не верят, что могут добиться этого своими силами: «Однажды я проснусь и все бу ...
Информационные технологии как коммуникационный инструмент
В следующей части работы кратко остановимся на проблемах использования компьютера и информационных технологий в целом в качестве коммуникативного инструмента. В последнее время Интернет, единственная система, на которую не распространяется никаких ограничений, связанных за контролем информации или цензурой, приобретает все большее распр ...
Виды образных явлений
К таким психологических категорий относится и категория образности? По своей сути данная категория одновременно является достаточно сложной, весомой и многоаспектной проблемой.
Образ - это субъективный феномен, возникающий в результате предметно-практической, сенсорно-перцептивной, мислительной деятельности, составляет целостное и инте ...