NewPsychologia

На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.

Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.

Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:

Подготовка ко встрече с клиентом

Контакт

Определение потребностей клиента

Презентация услуг

Работа с возражениями

Оказание услуги

Завершение сделки

Кросс-продажи

Послепродажное обслуживание

Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.

Портфель компетенций

, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.

Список компетенций

разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:

«контакт»

«определение потребностей клиента»

«презентация услуги»

«работа с возражениями»

«завершение сделки»

«кросс-продажи»

«оказание услуги»

Для каждой компетенции разработана шкала оценки[образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.

Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия

В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.

Качество тренинга

можно определить так:

это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;

это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);

это методы и инструменты обучения, организация работы.

Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.

Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:

1. Список группы - описание выборки.

2. Содержание программы.

3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.

4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.

5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.

Проблемы адаптации к школе и успеваемости детей младшего школьного возраста
В нашем исследовании мы рассматривали связь уровня успеваемости детей с одним из факторов готовности и адаптации ребенка к школе – взаимоотношением с учителем. При проверке гипотезы о том, что успеваемость детей младшего школьного возраста взаимосвязана с эквиваленцией отношений учитель – ученик использовались показатели классификации с ...

Паспортные данные
Возраст: 44 лет Национальность: русская Образование: высшее Профессия: юрист Семейное положение: вдова Род занятий: инспектор по кадрам Место жительства: Барнаул, ...

Особенности творческого мышления
Прежде чем излагать взгляды психологов на проблему творческого мышления, рассмотрим некоторые факты, которые помогут лучше понять сформулированные дальше положения, касающиеся данного вида мышления. С самого начала отметим, что творческое мышление не обязательно связано только с одним из обсуждавшихся ранее видов мышления, скажем, слове ...