Введение
Страница 1

Данная работа посвящается созданию и апробации программы тренинга клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов, центров, институтов красоты и здоровья.

Актуальность темы

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - стремительно активно, принципиально. Именно здесь «развернулась решающая битва этого века - битва за Потребителя». Компании, фирмы, корпорации, магазины, различные организации стремятся обслуживать лучше, удовлетворять клиента больше, чем конкуренты.

В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг

. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается [83, с.32-57]. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут «чуть ли не стилем всей жизни» [83, с.48].

Сфера услуг весьма обширна: она включает в себя транспортные услуги, гостиничные, услуги парикмахерских, спортивно-оздоровительных учреждений, центры красоты и здоровья [15,16,26,43].

В настоящее время на рынке российском рынке ежегодно появляются новые предприятия сферы услуг [16, 20,25,26,35,58,91] - конкуренты как российские, так и представительства иностранных производителей. Каждый месяц (а иногда каждую неделю) открываются новые салоны и центры красоты и здоровья, готовые предложить клиенту самые широкие спектры услуг. Вниманию покупателей предлагается товар практически любой ценовой категории на различных условиях [16,91]. Поэтому как никогда остро стоит проблема выживания предприятий в условиях острой конкуренции

[15, 16, 22, 37,40]. Мы начинаем жить во время конкуренции за клиента. В первую очередь стоит вопрос о поиске новых клиентов и обеспечении такого обслуживания, которое как можно лучше удовлетворит покупателей услуг, поиске новых подходов, которые могли бы выделить предприятие в глазах клиента среди конкурентов и способствовали бы совершению сделки. Встают задачи анализа причин, условий и факторов, определяющих выбор клиента, с последующей разработкой средств и методов достижения наиболее адекватного, востребованного клиентами способа обслуживания. С развитием рынка и повышением уровня доходов населения факторы, определяющие выбор клиента, меняются от цены, как ведущего фактора, к качеству обслуживания [16, 24, 41,77,78,95].

Уровень обученности персонала торговой фирмы становится не последним фактором, если не первым [25, 41]. Выживание предприятий сферы обслуживания зависит от обучения сотрудников предприятия,

от их стремления к совершенствованию, их желания двигаться вперед, их готовности к переменам [16,95]. Непрерывное обучение сегодня - условие адекватности меняющимся условиям. Эффективное общение с клиентом становится необходимым условием эффективной работы фактически любого специалиста [83,91,95].

Данная работа посвящена созданию тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты. Психологические тренинги сейчас очень модны, отмечает И.В. Вачков [12,13]. Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов». Каких сейчас тренингов только не встретишь - «на любой вкус», только выбирай.

Страницы: 1 2


Оптико-геометрические иллюзии
Иллюзии – это искаженное, неадекватное отражение свойств воспринимаемого объекта. В переводе с латыни слово "иллюзия" означает "ошибка, заблуждение". Это говорит о том, что иллюзии с давних времен интерпретировались как некие сбои в работе зрительной системы. Основной вопрос, интересующий не только психологов, но и х ...

Концепции воспитания дошкольников
Каждая цель подкрепляется и аргументируется определенной концепцией. Причем у одной цели может быть несколько концепций, объясняющих ведущий путь ее достижения, а у каждой концепции – множество конкретных программ. Рассмотрим на примере одного исторического периода, как менялись концепции воспитания детей при единой цели. Очень показат ...

История развития генетики поведения в России
Евгеническое движение. 19 ноября 1921 года в Институте экспериментальной биологии прошло первое заседание российского научного евгенического общества. На этом заседании председателем общества был избран выдающийся биолог Н.К.Кольцов. В дальнейшем в работе общества принимали участие не только биологи, медики, но и представители других н ...