Введение
Страница 1

Данная работа посвящается созданию и апробации программы тренинга клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов, центров, институтов красоты и здоровья.

Актуальность темы

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - стремительно активно, принципиально. Именно здесь «развернулась решающая битва этого века - битва за Потребителя». Компании, фирмы, корпорации, магазины, различные организации стремятся обслуживать лучше, удовлетворять клиента больше, чем конкуренты.

В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг

. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается [83, с.32-57]. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут «чуть ли не стилем всей жизни» [83, с.48].

Сфера услуг весьма обширна: она включает в себя транспортные услуги, гостиничные, услуги парикмахерских, спортивно-оздоровительных учреждений, центры красоты и здоровья [15,16,26,43].

В настоящее время на рынке российском рынке ежегодно появляются новые предприятия сферы услуг [16, 20,25,26,35,58,91] - конкуренты как российские, так и представительства иностранных производителей. Каждый месяц (а иногда каждую неделю) открываются новые салоны и центры красоты и здоровья, готовые предложить клиенту самые широкие спектры услуг. Вниманию покупателей предлагается товар практически любой ценовой категории на различных условиях [16,91]. Поэтому как никогда остро стоит проблема выживания предприятий в условиях острой конкуренции

[15, 16, 22, 37,40]. Мы начинаем жить во время конкуренции за клиента. В первую очередь стоит вопрос о поиске новых клиентов и обеспечении такого обслуживания, которое как можно лучше удовлетворит покупателей услуг, поиске новых подходов, которые могли бы выделить предприятие в глазах клиента среди конкурентов и способствовали бы совершению сделки. Встают задачи анализа причин, условий и факторов, определяющих выбор клиента, с последующей разработкой средств и методов достижения наиболее адекватного, востребованного клиентами способа обслуживания. С развитием рынка и повышением уровня доходов населения факторы, определяющие выбор клиента, меняются от цены, как ведущего фактора, к качеству обслуживания [16, 24, 41,77,78,95].

Уровень обученности персонала торговой фирмы становится не последним фактором, если не первым [25, 41]. Выживание предприятий сферы обслуживания зависит от обучения сотрудников предприятия,

от их стремления к совершенствованию, их желания двигаться вперед, их готовности к переменам [16,95]. Непрерывное обучение сегодня - условие адекватности меняющимся условиям. Эффективное общение с клиентом становится необходимым условием эффективной работы фактически любого специалиста [83,91,95].

Данная работа посвящена созданию тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты. Психологические тренинги сейчас очень модны, отмечает И.В. Вачков [12,13]. Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов». Каких сейчас тренингов только не встретишь - «на любой вкус», только выбирай.

Страницы: 1 2


Структура тренинга: предмет, цель и методы
Тем не менее, разобраться в понятии «тренинга» не так сложно, если последовать совету Ю.М. Жукова - прийти к понятию тренинга через определение его предмета (содержания), целей и методов [28,29,30]. Эта триада составляет фундамент любого тренинга. Содержание тренинга определяется тем, что подлежит развитию или совершенствованию. Мето ...

Проблемы психотерапевта
Как уже указывалось, желание шизоидного человека быстро снять симптомы расстройства, не работая с основными допущениями или межличностными проблемами, может противоречить желанию психотерапевта достичь результата лечения. Так как когнитивная психотерапия — это подход, основанный на сотрудничестве, важно, чтобы психотерапевт не навязывал ...

Механизмы социализации личности. Ролевое поведение
Социализация — становление личности — процесс усвоения индивидом образцов поведения, психологических установок, социальных норм и ценностей, знаний, навыков, позволяющих ему успешно функционировать в обществе. Социализация человека начинается с рождения и продолжается на протяжении всей жизни. В её процессе он усваивает накопленный чело ...