NewPsychologia

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «кросс-продажи»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Предлагает клиенту дополнительные услуги: как свои, так и других специалистов. При необходимости (желании клиента) - лично провожает клиента к другому специалисту на бесплатную консультацию. Всегда рассказывает клиенту об услугах, которые могут быть интересны последнему в соответствии с его потребностями.

Рассказывает о новинках, спецакциях, спецпредложениях, действующих на услуги. Предлагает посетить салон знакомым клиента (в надлежащей форме).

В отношении оценки уровня развития данной компетенции в рамках диагностики возникли определённые трудности. Участники группы выразили общее мнение: в рамках проводимой диагностической процедуры оказалось невозможным в полной и адекватной мере продиагностировать уровень развития данной компетенции в виду условий и правил, содержательной, смысловой наполняющей диагностической ролевой игры (буквально: «на первой встрече с клиентом далеко не всегда, более того, редко возможно провести кросс-продажи», «это стоит сделать уже после, может быть на 3-4 встрече, когда я лучше узнаю клиента, а он меня», «я не могла провести кросс-продажу - это было бы неестественно, неадекватно ситуации» - высказывания участников игры). Отсюда трудности в оценке курса по данной тематики.

Итак, первое - нужно придумать и ввести в программу тренинга адекватную процедуру оценки данной компетенции. В отношении полученных самоотчётов членов группы и отдельных «ситуативных» проявлений компетенции в игре (у участников Лена, Мила, Алёна) можно сделать следующие предварительные выводы: в целом, тема была усвоена.

Результаты 2 специалистов были высокими (1,2 и 1,4 по сравнению с начальными соответствующими 0,4 и 0,7), у 1 специалиста (см. подробнее интерпретацию индивидуальных результатов участников, Милы Даниловой) - прирост компетенции 0,2-0,7 (т.е. с переходом на высокий средний уровень выраженности компетенции).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что для оценки эффективности данного курса по кросс-продажам необходимо предусмотреть соответствующие диагностические процедуры. В общем, можно заключить, что тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 4,5,6,7).

Итак, мы провели оценку эффективности курса всего тренинга по модели Д. Киркпатрика. Анализ представляется исчерпывающим в соответствии с наличными данными. Перейдём к обсуждению полученных результатов и выводам по проделанной работе.

[1] В книге Самоукина выделяются и положительные и отрицательные черты конкуренции, рассматриваются виды конкуренции, факторы конкуренции, методы конкуретнной борьбы, предлагаются советы предприятиям по ведению конкурентной борьбы.

* Для написания данного параграфа работы был использована ряд источников: приведены взгяды на проблему А.Р. Лурии, А. Маслоу, А.Н. Леонтьева, С.Л. Рубинштейна, Немова, Асмолова А.Г., В.В. Петухова [4,42,55,56,77,79] и др.

* Для написания данного параграфа работы был использована ряд источников: приведены взгяды на проблему А.Р. Лурии, А. Маслоу, А.Н. Леонтьева, С.Л. Рубинштейна, Немова, Асмолова А.Г., В.В. Петухова [4,42,55,56,77,79] и др.

* Данное положение хорошо согласуется с идеями П.Я.Гальперина (см. параграф выше), призывавшего в ходе обучения активно задействовать обучающихся в процессе построения процесса обучения, т.е. концепта.

[2] Практика психологического тренинга.- СПб.: Издательство «Речь», 2005.-256с.

* Первое занятие 5ч, 2ое-5ч , 3е - 4.5ч , 4ое – 3ч. (см. подробнее Приложение 1)

* беседа с заказчиком тренинга, интервью с топ-специалистами в данной сфере разработки тренинга

* Через построение прочных, доверительных взаимоотношений (реализацию клиент-центрированного подхода) возможно добиться улучшения отношений специалист-клиент, увеличения занятости специалиста за счёт увеличения записи клиентов и так, выйти на рост выручки за смену.

* Эти пожелания были приняты к сведению и учтены в общей концепции тренинга, которая работала и на данные концепты так же (форма обучения, специальные задания, стиль ведения группы, специальные раздаточные материалы и пр.).

* согласно установленным стандартам по составлению отчётов по бизнес-тренингам, которые приведены http://www.arsenal-hr.ru/trainings/ts.

* приведены в главе методология

* Е.В.Сидоренко (Сидоренко Е. В. Методы математической обработки в.- СПб.: ООО Речь, 2004.- с.73) рассматривает ситуацию оценки эффективности тренинговых процедур – предлагая сравнить результаты замеров, проведённые до и после экспериментального воздействия. В этом случае выявляется сдвиг, который может быть следствием как контролируемых, так и не контролируемых условий. Для объяснения произошедших сдвигов посредством контролируемых условий, по Е.В.Сидоренко, необходимо вводить контрольную группу – которая не испытывала экспериментального воздействия (ещё 1 вариант – введение дополнительной экспериментальной группы). В случае отсутствия таковой, как в нашем случае, мы не можем исключить возможности, что произошедшие изменения (сдвиги) не есть следствие неконтролируемых факторов. В случае отсутствия контрольной группы мы можем лишь констатировать сдвиг, но не постулировать причины этого сдвига как результаты исключительно экспериментального воздействия.

Основные характеристики психологического эксперимента
Экспериментальное исследование в психологии отличается от других методов тем, что экспериментатор активно манипулирует независимой переменной, тогда как при прочих методах возможны лишь варианты отбора уровней независимых переменных. Нормальным вариантом экспериментального исследования является наличие основной и контрольных групп испыт ...

Общение и механизмы взаимопонимания. Понятие взаимопонимания.
О взаимопонимании людьми друг друга можно говорить в различных смыслах, имея в виду совпадение, сходство или просто созвучие их взглядов на мир, их ценностных ориентаций, понимание индивидуальных особенностей друг друга, понимание или даже угадывание мотивов поведения и возможности вести себя, так или иначе, в какой-то конкретной ситуац ...

Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга
В программе данного тренинга использованы многие приёмы и методы, которые увеличивают эффективность обучения, в том числе задействованы элементы теории П.Я. Гальперина о поэтапном формировании умственных действий и понятий (см. Приложение 1 примечания к программе занятий). В полном варианте применение этой теории в рамках данного трени ...